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2017年省“五一劳动奖章”刘艺

发布日期:2017年12月25日
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刘艺


刘艺,女,18岁进入江西高速昌泰公司成为收费员,现任江西省高速集团昌泰公司刘艺工作室“内部培训师”一职,荣获“最美中国路姐”等个人荣誉称号,她的工作室——刘艺工作室荣获全国“巾帼文明岗”称号。

一、做好传帮带,服务员工成长

作为江西省高速集团昌泰公司为打造“金庐陵”高速公路特色服务品牌而组建的以她名字命名的“刘艺工作室”,是一个汇集劳动模范、技术骨干、业务能手、先进员工和服务明星的优秀团队。刘艺,拥有十几年的窗口服务经验和一套自行摸索出的关于高速公路收费业务、服务礼仪、形体及仪容仪表等一系列的培训课程知识,公司聘请她担任“内部培训师”一职,做窗口服务经验交流。

她号召工作室成员带领新进员工学习中国公路学会每年评选出来的最美路姐和路姐团队的先进事迹;开展答疑解惑的收费业务咨询、收费技能攻坚系列活动,选取难题做课题研究;开展“名师带徒、先进带后进”的一帮一活动,将“学堂”带进收费岗亭,一对一、面对面讲给和做给一线收费人员看;启动“三心四声五个一”的服务工程——“三心”:有责任心、有耐心、要细心;“四声”:询问有应声、办事有回声、批评无怨声、表扬有谢声;学习收费员文明服务操作(实务)手册和培训教案。

二、完善培训体制,助推企业成长

以“现场四步工作法”(现场观察、现场点评、现场示范和现场讲解)和“三到位精细服务法”(把握服务细节、注重服务细节、提供细节服务)指导和开展常态化培训工作:每周二会针对收费中经常出现的异常情况、具有争议的车辆或收费系统操作遇到的新问题,开展业务培训;每周四下午会进行收费服务动作、形体塑造、礼仪规范动作、仪容仪表等礼仪培训;每季度的最后一个月会开展企业文化培训;每月月底还会对收费人员进行收费业务考核和礼仪的仪容举止考核,做好详细的资料记录。

截至目前,仅刘艺工作室编制的收费员文明服务操作(实务)手册和培训教案一项就为公司节省成本数万元,累计工作室开展员工培训共62批次,受训人员近1000人次,为公司节约了人力成本,省下了40余万元的培训费用。近两年来,工作室辐射的路段所站基本实现了文明服务零投诉的目标,多次调查收费广场和收费岗亭随机过往司乘人员后,得知来往司乘对收费人员的满意度和好评率均达95%以上。

三、开展对外交流,展示企业服务品牌

刘艺工作室先后进行了数次对外交流会。开展“学习交流会”,与兄弟单位的先进员工、先进集体展开学习交流活动,总结推广工作室在管理创新、服务创新和机制创新等方面的经验;与赣粤高速职工培训学校、昌泰信息中心的“最美中国路姐团队”、大广高速泰和收费所的“全国青年文明号”集体和萍乡收费所省界站全体收费人员开展对外交流活动,输送服务礼仪培训课程;接待省内兄弟路段(如:赣州和畅公司)和省外同行(如:安徽省高速公路、山东省高速公路、贵州高速集团)的参观学习。

2016年11月,刘艺工作室作为分会场,完成了全国品牌高速年会的接待任务和特色服务品牌的现场展示。刘艺和她的工作室引起了行业内媒体的关注,江西省电视台、江西省交通广播电台等多家媒体先后6次到工作室进行采访和报道,广泛宣传刘艺和她的工作室,为外界了解“金庐陵” 服务品牌,打造“金庐陵”服务品牌的形象名片,如刘艺工作室的领衔人刘艺、从工作室走出的第二届最美中国路姐的提名人选赵新颖、江西高速服务明星傅腾俐和顺利竞聘领导岗位的邹阳,奠定了良好基础。

四、融合“工作室+”,持续推广服务品牌

刘艺工作室如今已经基本形成相对成熟的运行模式和运作机制,刘艺将工作室的下一阶段发展目标定为,充分发挥刘艺工作室的作用,通过“工作室+内训师”、“工作室+职业化培训”和“工作室+品牌创新”,培训出更多优秀的员工,为“金庐陵”服务品牌和江西高速事业发展贡献力量。

首先,她和她的工作成员会借助“工作室+内训师”,为收费、机电甚至养护应急、多元经营等业务板块培养一批内训师,打造一支由工作室首席内训师和各所站、各经营业务板块内训师相结合的综合培训团队;其次,借助“工作室+职业化培训”,在现有的赣粤高速职工培训学校的基础上,依托她自己的工作室成立培训学校的分校;最后,结合“金庐陵”服务品牌的持续创建,将“工作室+品牌创新”深度融合,进一步研究如何提高和做好收费窗口迎送的形式服务、品牌体系下的综合援助和青年志愿者等内涵服务、品牌营销服务和增值服务,继续推进“金庐陵”服务品牌建设。

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